Interview met Directeur Service Sales Gerrit Westhof, Besam Assa Abloy

Besam Assa Abloy:
‘’Dankzij TAS altijd bereikbaar voor onze klanten’’

Besam Assa Abloy is een Zweeds bedrijf dat deuren en toegangen ontwerpt en installeert voor publieksgebouwen zoals ziekenhuizen, luchthavens en winkelcentra. De Benelux vestiging, met kantoren in Nederland en België, maakt al ruim tien jaar gebruik van de diensten van TAS. Directeur Service Sales Gerrit Westhof vertelt waarom.

,,Wij zijn groot geworden door goede service te verlenen. Onze klanten moeten ons 24 uur per dag kunnen bereiken. Als ze met een probleem zitten, moeten ze geen antwoordaparaat aan de lijn krijgen. Dat is onpersoonlijk. Daarom hebben wij gekozen voor de telefonische antwoordservice TAS.
TAS staat buiten kantooruren onze klanten te woord en neemt onder onze naam de telefoon aan. Dat stelt de klant die een storing meldt gerust. Begrip voor zijn situatie is essentieel; hij wil na een lange werkdag naar huis en krijgt de deur niet meer dicht. Voor hem is het belangrijk om meteen de juiste persoon aan de lijn te krijgen als hij hulp inroept.
TAS zorgt dat het probleem snel wordt opgelost. De telefonist stelt enkele vragen om de aard van de storing vast te stellen en belt dan de monteur. Die neemt contact op met de klant en is binnen twee uur ter plaatse.
TAS is een onmisbare schakel in het contact met onze relaties. Gemiddeld handelen zij ’s avonds en in de weekends 400 meldingen per maand voor ons af. Daarnaast kunnen we op drukke momenten altijd een beroep op ze doen. Het is een heel flexibele, klantvriendelijke organisatie. De ideale partner voor een servicegericht bedrijf als het onze.’’  

‘’TAS is goed in persoonlijke dienstverlening’’
Een groot callcenter inschakelen om storingsmeldingen af te handelen is voor Besam Assa Abloy, ondanks het grote, over de hele Benelux verspreide klantenbestand, geen optie. ,,Hebben we geprobeerd, maar dat werkt niet,’’ zegt Gerrit Westhof, Directeur Service Sales bij Besam Nederland BV. ,,Op een callcenter wordt de telefoon bediend door studenten die volgende week weer een ander baantje hebben. Als je zoals wij optimale dienstverlening nastreeft heb je een kleine, hechte organisatie nodig die aandacht en begrip voor je klanten kan opbrengen.’’
Westhof spreekt uit ervaring. Toen het relatief kleine Besam zo’n tien jaar geleden begon te groeien en de bedrijfsactiviteiten zich in rap tempo uitbreidden naar België en Luxemburg, ging hij in zee met een Belgisch callcenter dat het hele verzorgingsgebied bediende. Het leek de ideale oplossing. Maar het werd een teleurstelling. ,,Een groot callcenter heeft een groot klantenbestand. Ieder telefoontje wordt zo snel mogelijk afgehandeld. Dat staat haaks op onze doelstelling. Wij willen juist persoonlijke aandacht voor iedere klant.’’ En dan waren er ook nog de taalbarrière en culturele verschillen. Westhof: ,,Een Belg begrijpt niet wat wij met V&D bedoelen en ons zegt het begrip Delhaize niets.’’  
Zo keerde Besam toch weer terug tot zijn oude relatie die wél de tijd neemt om een melding correct en beleefd af te handelen: de telefonische antwoorddienst TAS in Rotterdam. TAS garandeert, dankzij de samenwerking met een Franstalige boodschappendienst die ook Engels en Nederlands spreekt, de persoonlijke benadering van iedere afzonderlijke klant. In de hele Benelux.
Besam heeft in de loop der tijd een hechte vertrouwensrelatie met TAS opgebouwd, zegt Westhof: ,,Ze hebben toegang tot ons systeem en hebben alle dossiers bij de hand, plus de roosters van onze storingsmonteurs. TAS stuurt niet alleen de monteurs aan, maar verifieert ook wanneer ze terug zijn op hun basis en of het probleem is opgelost. Zo weten we zeker dat onze klanten goed zijn geholpen.’’
 
Kijk voor meer informatie op: www.besam.nl