Woningcorporatie De Sleutels

Huurders verwachten goede en snelle service van hun huisbaas. Daarom is de Leidse woningcorporatie De Sleutels 24 uur per dag bereikbaar. Na werktijd, in de weekends en op feestdagen neemt TAS de telefoon op. En komt in actie als er acuut een probleem moet worden opgelost. 

Een vastgelopen lift, een lekkende cv-ketel, een poging tot inbraak. Het zijn maar willekeurige voorbeelden van meldingen die kunnen binnenkomen bij een corporatie met 8000 woningen. ,,Wij laten onze huurders niet in de kou staan. Het beleid is dat we op iedere klacht snel reageren,’’ zegt Rinus van Nieuwkasteele, hoofd bedrijfsbureau bij De Sleutels.  

Snel reageren kan alleen als de beller ook buiten kantooruren een ervaren telefonist aan de lijn krijgt. Iemand die direct begrijpt dat er een electriciën gewaarschuwd moet worden als het woord ‘zekering’ of ‘stoppenkast’ valt. Van Nieuwkasteele: ,,Ons is gebleken dat niet ieder callcenter die vertaalslag kan maken. TAS kan dat wél. Zij bekijken ieder probleem met Rotterdamse nuchterheid en handelen het professioneel af.’’ 

De Telefonische Antwoord Service is voor De Sleutels een onmisbare partner geworden, zegt Van Nieuwkasteele. ,,In de tien jaar dat we samenwerken zijn we TAS gaan zien als een verlengstuk van ons bedrijf. Je kan hen alles laten doen, alles met hen afspreken. De dienstverlening is heel flexibel.’’ 

Overlees:  
’ Alles loopt precies zoals wij het zelf zouden regelen’ 

Elke ochtend ontvangt Rinus van Nieuwkasteele, hoofd bedrijfsbureau bij corporatie De Sleutels, per email een overzicht van de meldingen die TAS in de afgelopen avond en nacht heeft opgevangen en afgehandeld.  Jaarlijks gaat het om vele honderden telefoontjes. 

Het callcenter beschikt over een actuele lijst met onderhoudsbedrijven waarmee De Sleutels samenwerkt, zoals loodgieters en electriciëns, zodat altijd duidelijk is wie er bij technische mankementen gewaarschuwd moet worden. In overleg met TAS is ook voor noodsituaties een protocol opgesteld.  ,,Gaat het om een bijzonder of een extra lastig probleem, zoals brand in een leegstaande woning, dan is altijd een van onze technici stand by voor advies en bijstand.’’ 

Van Nieuwkasteele: ,,Alles loopt precies zoals wij het zelf zouden regelen. De huurder die een klacht doorbelt, merkt ook niet dat hij een callcenter in Rotterdam aan de lijn heeft. TAS meldt zich aan de telefoon als woningbouwvereniging De Sleutels. Hun aanpak is zeer professioneel.’’ 

De Sleutels kan ook op piekmomenten op assistentie van de Rotterdamse boodschappendienst rekenen. ,,Het is wel gebeurd dat in een wijk de waterdruk wegviel. De telefoon hier stond meteen roodgloeiend. TAS sprong direct bij. Op 3 oktober, als wij Leidens ontzet vieren, is ons kantoor traditioneel gesloten. Het is een geruststellend idee dat klachten en meldingen dan in goede handen zijn.’’ 

Het heeft enige tijd geduurd voordat De Sleutels en TAS elkaar vonden, vertelt Van Nieuwkasteele. ,,Met het callcenter waarmee we in het verleden samenwerkten hadden we geen goede ervaringen. De meldingen van andere bedrijven gingen altijd vóór. Dat betekende lange wachttijden voor onze huurders. Dat kun je als corporatie niet hebben, zeker niet in een noodsituatie. Wij hebben toen enkele van onze relaties om advies gevraagd. Twee grote bedrijven kwamen onafhankelijk van elkaar met het callcenter van Corry van Herk op de proppen. Eén ondernemer zei zelfs:  Ik zou me geen raad weten zonder haar assistentie. Dat was voor ons aanleiding om eens met TAS te gaan praten. We hebben er nooit een moment spijt van gehad.’’ 

Kijk voor meer informatie over Woningcorporatie De Sleutels op: www.desleutels.nl